30 cafès, 30 hostalers, una llibreta plena
Abans de programar res, ens vam posar un límit: 30 entrevistes amb hostalers abans d'obrir l'editor. Tavernes, rostisseries, cafeteries, un parell de cuines d'autor, una franquícia de tres locals. Cap qüestionari rígid; cafè, llibreta i dues preguntes inicials: "Quina eina fas servir avui?" i "Què et treu de polleguera cada setmana?".
Pensàvem que en sortiríem amb una llista enorme i dispersa. En vam sortir amb tres frases que es repetien gairebé paraula per paraula.
Les tres frases que vam apuntar amb lletres grans
Aquestes són les que van aparèixer en més de la meitat de les converses:
- "TheFork em cobra massa." No només la quota; el que més feia mal era la comissió per cobert. Restaurants amb un bon tiquet mitjà sentien que pagaven un peatge desproporcionat per un client que sovint ja els coneixia.
- "No trobo una eina en català ni castellà de debò." I subratllaven el "de debò". Aplicacions traduïdes a mitges, suport en anglès, documentació amb frases que ningú no diria en una conversa.
- "Necessito que el meu cambrer també la pugui fer servir." Corba d'aprenentatge zero. Si el noi que entra a fer una tarda no ho entén en cinc minuts, val més continuar amb la llibreta i el telèfon fix.
Altres coses que van aparèixer diverses vegades
No tan repetides, però sí prou com per prendre-se-les seriosament:
- Recordatoris de reserva per WhatsApp o correu electrònic que no semblin spam.
- Tenir la carta del restaurant actualitzada al web sense haver de trucar al cosí informàtic.
- Saber qui és el client quan arriba: si és habitual, si té al·lèrgies, si l'última vegada va celebrar un aniversari.
- Alguna cosa, el que sigui, contra els no-shows del divendres a la nit.
El que vam decidir no fer
Hi va haver peticions que no vam recollir. Algunes perquè eren molt específiques d'un sol local; d'altres perquè entraven en territori de TPV, gestió d'estoc o nòmines, i nosaltres volíem quedar-nos en un altre carril. D'això en parlarem a la pròxima entrada.
El que sí que vam fer va ser enganxar les tres frases en una pissarra de l'oficina. Hi són des del juny. Quan no sabem si una funcionalitat nova val la pena, la contrastem amb aquesta pissarra. Si no respon a una de les tres, ho deixem per a més endavant.
El biaix de l'entrevistador
Una nota honesta: a les cinc primeres entrevistes vam fer preguntes dirigides. Coses del tipus "no trobes a faltar un panell amb mètriques?". La gent deia que sí per amabilitat. A partir de la sisena vam canviar el guió: deixàvem parlar i només preguntàvem "i això per què?". Les respostes van millorar moltíssim.