30 cafés, 30 hosteleros, una libreta llena

Antes de programar nada, nos pusimos un límite: 30 entrevistas con hosteleros antes de abrir el editor. Tabernas, asadores, cafeterías, un par de cocinas de autor, una franquicia de tres locales. Ningún cuestionario rígido; café, libreta y dos preguntas iniciales: "¿Qué herramienta usas hoy?" y "¿Qué te saca de quicio cada semana?".

Pensábamos que íbamos a salir con una lista enorme y dispersa. Salimos con tres frases que se repetían casi palabra por palabra.

Las tres frases que apuntamos en grande

Estas son las que aparecieron en más de la mitad de las conversaciones:

1. "TheFork me cobra demasiado." No solo la cuota; lo que más dolía era la comisión por cubierto. Restaurantes con buen ticket medio sentían que pagaban un peaje desproporcionado por un cliente que muchas veces ya les conocía.
2. "No encuentro una herramienta en español de verdad." Y subrayaban el "de verdad". Aplicaciones traducidas a medias, soporte en inglés, documentación con frases que nadie diría en una conversación.
3. "Necesito que mi camarero también la pueda usar." Curva de aprendizaje cero. Si el chaval que entra a echar una tarde no lo entiende en cinco minutos, mejor seguir con el cuaderno y el teléfono fijo.

Otras cosas que aparecieron varias veces

No tan repetidas, pero sí lo bastante como para tomarlas en serio:

• Recordatorios de reserva por WhatsApp o email que no parezcan spam.
• Tener la carta del restaurante actualizada en la web sin tener que llamar al primo informático.
• Saber quién es el cliente cuando llega: si es habitual, si tiene alergias, si la última vez celebró un cumpleaños.
• Algo, lo que sea, contra los no-shows del viernes por la noche.

Lo que decidimos no hacer

Hubo peticiones que no recogimos. Algunas porque eran muy específicas de un solo local; otras porque entraban en territorio de TPV, gestión de stock o nóminas, y nosotros queríamos quedarnos en otro carril. De eso hablaremos en la siguiente entrada.

Lo que sí hicimos fue pegar las tres frases en una pizarra de la oficina. Llevan ahí desde junio. Cuando no sabemos si una funcionalidad nueva merece la pena, la contrastamos con esa pizarra. Si no responde a una de las tres, lo dejamos para después.

El sesgo del entrevistador

Una nota honesta: en las primeras cinco entrevistas hicimos preguntas dirigidas. Cosas tipo "¿no echas de menos un panel con métricas?". La gente decía que sí por amabilidad. A partir de la sexta cambiamos el guion: dejábamos hablar y solo preguntábamos "¿y eso por qué?". Las respuestas mejoraron muchísimo.